הלקוח

מותג איקומרס מצליח בתחום האופנה שמכניס7 ספרות בשנה עם חנויות פופאפ ובעיקר פעילות איקומרס

האתגר

המותג התמודד עם נאמנות לקוחות נמוכה, כאשר רק 1 מתוך 16 לקוחות חזרה לרכישה נוספת בשנת 2023. המותג ניסה דרכים רבות להגדיל את ה-LTV. אך הניסיונות הקודמים להגדלת נאמנות הלקוחות וליצור הכנסה יציבה כשלו.

הממצאים

• שיעור נמוך של לקוחות חוזרים: רק 6.25% מהלקוחות חזרו לרכישה נוספת בשנת 2023.
• מועדון לקוחות לא מנוצל: הפוטנציאל של מועדון הלקוחות לא מומש, מה שהוביל לחוסר מעורבות של הלקוחות.
• חוסר מיקוד בניסיונות קודמים: פתרונות קודמים שהוצעו למותג לא היו ממוקדים מספיק ולא התבססו על מומחיות בתחום מועדוני לקוחות והאימייל מרקטינג.

אז מה היה הפיתרון?

בנינו אסטרטגיית מסרים מותאמת אישית תוך ניצול המשאבים הקיימים כמו מערכת הלויאלטי הקיימת במותג, ובעזרת אימייל מרקטינג, סמס מרקטינג ואוטומציות שיווקיות הוצאנו את האסטרטגיה לפועל.

התהליך כלל:

1. אפיון מסרים: במקום לשלוח את אותו המסר לכולם. אפיינו ותכננו מראש מסרים רלוונטיים לכל שלב במסע הלקוח בו הלקוחה נמצאת על מנת לדבר אליה בהתאם לרצונות ולדברים שהיא מחפשת.
2. שימוש בתכנים דינמיים: התאמנו את התכנים וההצעות בכל מסר באופן אישי לכל לקוחה – כך יצרנו הנעה – דחיפות – המרה.
3. פילוחי קהל: חלוקת הלקוחות לקבוצות על סמך התנהגותן והעדפותיהן על מנת שנוכל לשלוח את המסרים המותאמים אישית.
4. מסעות לקוח אוטומטיים: יצירת מסעות מותאמים אישית ללקוחות חדשות וחוזרות, כולל הטבות בלעדיות לחברות במועדון להגברת הביצועים.
5. תזכורות ומיילים שוטפים: שמירה על מעורבות הלקוחות באמצעות תזכורות על מצב נקודות, מבצעים והטבות בהתאם לסטטוס הלקוחה.

אז מה בתכל׳ס השגנו?

• הגברת שיעור הלקוחות החוזרות ב-428%: שיפור מטורף של הביצועים. השתמשנו באותם הכלים שהיו למותג בשנת 2023, ללא צורך בהגדלת ההוצאות על מערכות חדשות ובשנת 2024, 1 מתוך 4 לקוחות חזרה לרכישה 1 נוספת לפחות, חלקן גם ליותר.
• הצלחה של מסע הלקוח לאחר הרכישה: ממסע לקוח לאחר רכישה שלא הכניס 1 ש"ח בשנת 20203, יצרנו ובנינו מסע לקוח עם יחס המרה של 7.44% במסע "לאחר רכישה" בשנת 2024 – לקוחות שחזרו לרכוש עד כ-14 יום ממועד הרכישה הקודם.
• העלאת המודעות למועדון הלקוחות: ממועדון לקוחות קיים אך לא פעיל, הבאנו עלייה משמעותית במספר הנרשמים למועדון.

הקייס סטאדי שהצגנו כאן מוכיח כי רק בעזרת תכנון אסטרטגי עם אפיון מסודר וחשיבה על מסרים אפשר למקסם את פעילות הריטנשיין ולשפר את הביצועים של כל הפעילות במועדון הלקוחות והאימייל מרקטינג במסעות שלאחר הרכישה של הלקוחות. שימוש נכון במועדון לקוחות ואימייל מרקטינג יכול להניב תוצאות משמעותיות תוך זמן קצר שפעמים רבות גם לא מלוות בהוצאות של פרסום ממומן. הערך העליון מבחינתנו בבניית מערך ריטנשיין – פרסונליזציה הוא מאשר בעזרת בתקשורת מותאמת אישית ורלוונטית, לשפר את חווית הלקוחה, לדוור אותה בזמן הנכון ובמקום הנכון וליצור מערך שלם שמניע לפעולה – יוצר דחיפות – המרה. כיום, המותג הצליח להפוך את מועדון הלקוחות והאימייל מרקטינג מכלים ששואבים משאשבים ללכלים אפקטיבים להגדלת הרווחיות, שיעור הלקוחות החוזרות והעלאת ממוצע ה-LTV.

רוצים גם?

אז אם הגעת עד לכאן, אולי גם לך יש אתגר דומה וכבר תקופה בחיפושים אחרי הפתרון, בטוחים שאנחנו נדע לעזור גם לך.. אז מחכים לך מעבר לכפתור 🙂