רקע
במאמר זה נסקור את אחת הבעיות הנפוצות ביותר באתרים של חנויות ומותגי איקומרס – נטישת עגלה. לפי אתר ׳סטטיסטה׳ 70.19% מהעגלות באתרי האיקומרס – ננטשות. זאת אומרת, כי על כל עגלה שהושלמה, יש לפחות 2 קונים פוטנציאלים שנטשו עגלה, קונים שעליהם השקענו משאבים רבים, נכנסו לחנות, צפו במוצרים והוסיפו אותם, ואז הם נטשו את האתר מבלי להשלים את הרכישה – נטשו עגלה. במאמר זה, נציג את 7 סיבות מרכזיות לנטישת עגלה ואת הפתרונות לכל אחת מהן – פתרונות שתוכלו ליישם כבר היום בחנות שלכם ולמנוע הפסד של מכירות מיותרות.
המטרה שלי היא שבסיום המאמר תוכלו כבעלי חנויות איקומרס להתמודד עם האתגר של נטישת עגלות, ליישם את הדרכים המוצעות, ולשפר את חוויית הלקוח, ההמרות והמכירות באתר בעזרת אוטומציות שיווקיות חכמות למניעת נטישת עגלה כמו שאנחנו בפוקסבי מתמחים ובונים לעשרות מותגי איקומס בשנה.
מעוניינים גם אתם בשיחת אפיון של המסע למניעת נטישות…
1. עלויות נסתרות ודמי משלוח גבוהים
אחת הסיבות המרכזיות לנטישת עגלה הוא תשלום המשלוח, במיוחד דמי משלוח שמתגלים באתרי איקומרס רבים רק לאחר הזנת אזור המגורים, הלקוחות מרגישים שהם מקבלים "הפתעה לא נעימה" ברגע שהם מגיעים לקופה ובוחרים לנטוש.
מה עושים?
- משקפים את עלויות המשלוח כבר בשלב מוקדם בתהליך הרכישה.
- מציעים משלוח חינם ברכישות מעל סכום מסוים.
- הגדירו תעריף קבוע למשלוח, כך שלקוחות לא יהיו מופתעים מעלויות נוספות.
טיפ UX: יצירת גרף התקדמות ככל שמוסיפים פריטים לסל עד להגעה של המשלוח חינם.
2. תהליך קופה מסורבל
תהליך קופה ארוך או מורכב גורם לתסכול אצל הלקוח. בקשות מיותרות כמו התנייה בהרשמה לאתר או הכנסת פרטים שאינם רלוונטיים לתשלום (כמו תאריכי יום הולדת או מיקוד) גורמות ללקוחות רבים לנטוש את העגלה.
מה עושים?
- הורידו למינימום קליקים מאז ההוספה לסל ועד לביצוע התשלום.
- בטלו את חובת הרישום ואפשרו תשלום כאורח.
- צמצמו את מספר השדות הנדרשים בתהליך התשלום והשאירו רק את הפרטים ההכרחיים.
- איסוף מידע נוסף אפשרי באוטומציות דרך אימייל מרקטינג, במקום להכביד על התשלום.
3. אפשרויות תשלום מוגבלות
העולם הדיגיטלי מתפתח ואיתו גם דרכי התשלום. כאשר לקוחות לא מוצאים את אפשרות התשלום המועדפת עליהם, הם נוטשים את העגלה וממשיכים למתחרים.
מה עושים?
- הציעו מגוון רחב של אמצעי תשלום: ביט, אפל פיי, גוגל פיי, פייפאל, וכרטיסי אשראי נוספים. כך תתאימו את עצמכם ללקוחות ותפחיתו את הנטישות.
- יש לכם אמצעי תשלום רבים? הדגישו את זה מול הלקוחות מבעוד מועד.
4. אבטחה ובניית אמון
הפרסומים על עוקצים ומתקפות סייבר לא תורמים ליצירת ביטחון אצל הלקוחות, לבטח הלקוחות החדשים שחוששים לרכוש מאתרים שהם לא מכירים היטב. בעיות כמו עיצוב מיושן או חוסר בשקיפות בנושא אבטחה עלולות להרתיע לקוחות ולגרום להם לנטוש את העגלה.
מה עושים?
- ודאו שיש לכם תעודת SSL, שברוב המקרים מסופקת עם האחסון.
- הציגו בגלוי את סמלי תעודות האבטחה והסליקה שלכם.
- השתמשו בעיצוב עדכני שמשרה ביטחון ואמינות.
- שירותי תשלום כמו אפל פיי או פייפאל.
5. חוויית גלישה גרועה בסמארטפון
רוב הלקוחות גולשים במכשירים ניידים, ולרוב האתרים מעוצבים ונבנים לדסקטופ, אז אם האתר שלכם לא מותאם לסלולר, אתם מאבדים לקוחות. חוויית גלישה בעייתית או אתר איטי במובייל הן סיבות שמגדילות את כמות הנטישות באתר.
מה עושים?
- בצעו אופטימיזציה לאתר כך שיהיה רספונסיבי.
- בדקו את מהירות טעינת הדפים במובייל ושפרו אותה ככל האפשר.
- ודאו שהממשק פשוט וידידותי לשימוש, גם אם העיצוב שונה מהמחשב.
6. מימוש קופונים
באתרי איקומרס לעיתים אזור הקלדת הקופון נמצא בשלב שונה מהתשלום, לא באזור בולט או אפילו הקופון שנוצר לא עובד כראוי, לקוחות רבים מוותרים על הרכישה כולה בגלל התסכול שנוצר.
מה עושים?
- ודאו כי שדה הקופון בולט וברור בעמוד הצ'קאאוט ובעמוד העגלה.
- הטמיעו קישורים ישירים עם קופון מוזן מראש כדי להקל על הלקוחות.
- הפנו את שירות הלקוחות אל לקוחות שהיו זכאים לקופון אך לא מימשו אותו או שתוכלו תמיד לעשות אוטומציה שיווקית 🙂
7. חוסר תמיכת לקוחות
לקוחות, ולבטח לקוחות פוטנציאלים זקוקים לסיוע בתהליך הרכישה, במיוחד באונליין, לקוחות עשויים גם להיתקל בבעיה טכנית ולאו דווקא על המוצר, אך אם אין תמיכה מיידית, סיכוי גבוה שנקבל נטישת עגלה.
מה עושים?
- הציעו ערוצי תמיכה מגוונים, כמו צ'אט חי, דואר אלקטרוני ותמיכה טלפונית.
- שלבו אוטומציה שיודעת להתריע בזמן אמת על עגלות שננטשו, כך שתוכלו ליצור קשר מיידי עם הלקוח.
- שלבו בתוך מסע נטישת העגלה מיילים שמפנים לשירות הלקוחות.
כל הפתרונות המוצעים כאן, יכולים לעזור לחנות האיקומרס שלכם לצמצם משמעותית את נטישות העגלה, לצערנו הדבר לא הרמטי וגם באתרי איקומרס עם אחוז נטישות נמוך – עדיין יש נטישות. אנחנו מציעים למותגי איקומרס פתרונות המניעים את הלקוחות הנוטשים חזרה אל האתר כפי שניתן גם לקרוא על אחד מיני רבים ממותגי האיקומרס שאנחנו עובדים איתם ומעלים את הרווחיות בהצלחה רבה בעזרת צמצום נטישות העגלה באתר [לצרף את סיפור ההצלחה של ג׳וי בוקס]
מזה אוטומציית נטישת עגלה לחנויות איקומרס?
על רגל אחת, אוטומציה לנטישת עגלה היא כלי מרכזי שמסייע להחזיר לקוחות לאתר ולהשלים את הרכישה. האוטומציה שולחת מיילים, סמסים וואטסטפים מותאמים אישית ללקוחות על פי וותק, גובה עגלה ואפילו סוגי המוצרים התוכן הדינאמי משתנה עם הפניות לשירות, חוות דעת, הצעות להנחות, משלוח חינם, או מוצרים משלימים כדי לעודד אותם לחזור לעגלה ולהשלים את הרכישה.
יתרונות:
- חוסכת עלויות קמפיינים ממומנים.
- משפרת את יחס ההמרות.
- תורמת למיתוג ובניית נאמנות לקוחות.
סיכום
אם הבנתם את הסיבות לנטישת עגלות ותיישמו את הפתרונות המוצעים כאן, תוכלו לשפר באופן משמעותי את יחס ההמרות והמכירות בחנות האיקומרס שלכם. אוטומציית נטישת עגלה היא כלי שכל מותג איקומרס חייב, ואפיון מדויק של מסע הלקוח יעזור להחזיר לקוחות ולשפר את שורת הרווח במותג שלכם בעשרות אחוזים.